Kunder vs. gæster

Efter 6 år i Tivoli er jeg blevet pænt erhvervsskadet. Jeg skriver stadig Haven med stort og må til stadighed minde mig selv om, at jeg ikke længere behøver at samle affald op efter andre, når jeg går en tur i Haven. Jeg omtaler stadig de besøgende som gæster og ikke som kunder - og jeg bliver (u)bevidst véd med at bruge ordet i mit nuværende arbejde, ligesom gjorde i mit forrige.

Gode oplevelser kommer gennem en dedikeret indsats for at skabe en rar og afslappet atmosfære for gæsterne. At gæsterne via en kompromisløs service skal føle sig velkomne. Og i min verden er der ingen forskel på om det er en kunde i en butik eller en besøgende på et museum. Vi kunne godt kalde dem for kunder, for, som det jo ligger i ordet, besøger de din forretning med det potentielle formål at købe dine varer. Men i et samfund hvor oplevelser får en stadig større betydning og et stadig større fokus finder jeg det bydende nødvendigt, såvel i attraktionsindustrien som i retail-industrien, at gøre op med kundebegrebet. Om ikke andet i hvert fald, at bringe det til debat. Andre industrier kan gå fri. En kunde er en kunde når vi taler køb af tjenesteydelser, business to business, når vi handler på en webshop eller opretter et lån i banken. Men så snart kunden får en fysisk oplevelse som ved et besøg i en butik – så er kunden en gæst.

Personal Shopper
I Magasin kan man bestille en personal shopper. Uagtet at det koster penge og at det har til formål at tjene penge, så er det alt andet lige en engagerende og god service til husets gæster.
Er du så kunde eller gæst når du handler i Netto? Gæst er mit svar! Uanset hvór målrettet du måtte gå efter mælk, toastbrød og remoulade på indkøbssedlen. Og hvorfor? Fordi du får en samlet oplevelse i butikken. Det betyder noget for dig at butikken er pæn og ren. Det betyder noget for dig at varerne er præsenteret ordenligt. Det betyder noget at kasseekspedienten smiler og ønsker dig en god dag. Det er den samlede oplevelse som butikken leverer der gælder. Er icebergsalaten rådden når du kommer hjem, eller har kasseekspedienten igen scannet din makrelguf to gange, så kán det får betydning for dit valg af indkøbssted næste gang køleskabet skal fyldes op.

Butikskæden Fakta er sågar gået skridtet videre. De vil så gerne have at du bliver lidt længere. Også selvom det kun tager 5 minutter at handle i Fakta. Og for at toppe det så beder de endda nu, over højttalerne i butikken, om at få en ”flink” medarbejder til kassen.

Og det er ikke så langt ude. Tag f.eks. eksemplet her: Du har været til middag hos nogle gode venner. Kaffen er drukket og både du og din bedre halvdel kigger på uret med tanke på den brunchaftale i har med svigermekanikken i morgen tidlig. Du siger det obligatoriske ”Nå!” mens du peger på uret. ”Vi må vist også hellere se at komme hjem.” Og her kommer værtsparret så med det ligeså obligatoriske svar – ”Nej, I skal da ikke hjem allerede?”. I princippet kunne de ligeså godt have sagt. ”Vi vil så gerne have at I bliver lidt længere” og det er netop min pointe. For uanset om det handler om at en handlende i Fakta som bliver lidt længere lægger flere penge, eller om en ven som bliver lidt længere lige napper en ekstra cognac til kaffen, så er vi tilbage ved udgangspunktet. Gæsten!

Restaurant
Hos attraktioner, hoteller og restauranter er gæstebegrebet almindeligt anvendt. Foto: Colourbox
Retailindustrien er udfordret af internettet. Stadig flere kunder køber deres varer på nettet og butikkerne i landets byer og indkøbscentrer bliver i stadig højere grad til showrooms. Det har faldende omsætning til følge. Som jeg, i et tidligere blogindlæg har skrevet, reagerer centrene ved at implementerer ”oplevelser” på de få ledige kvadratmeter, iform af kaffebarer og spisesteder. Pludselig bliver centrets kunde til en gæst – for er man ikke pr. definition gæst når man besøger en restaurant eller en café? Og lige her har butikkerne chancen for at undgå at ende som Fona. I Fona, som i tidligere tider havde ry for at være så flinke, var gæsten gået hen og blevet en kunde, og oplevelsen ved at handle i Fona blev udfordret af megabutikkerne El-Giganten og Power og, ikke mindst, af internettets enorme og aldeles konkurrencedygtige markedsplads.

Og lad det være mit opråb. Er det ikke på tide at tage imod vores kunder som gæster? Ikke at vi nødvendigvis skal stå klar med Kir Royal og pindemadder når de træder ind ad døren. Men alene det at vi begynder at kalde vores kunder for gæster vil ændre vores tilgang til kunden. For når vi pludselig har gæster i vores butik, vores center eller vores gågade, så vil vores nedarvede værtskabsgen pludselig skinne igennem, og vi vil i højere grad gøre os umage for at vores gæster skal have en god oplevelse. En oplevelse som internettet, selv med den de dygtigste servicefolk og programmører bag ikke kan hamle op med og som dermed kan være et af de fysiske butikkers stærkeste våben i kampen om kunderne…. Eller skulle vi sige gæsterne?