Service og irrationelle gæster

Vi mennesker er rationelt og logisk tænkende. Men fra tid til anden træffer vi irrationelle beslutninger. Hvad enten vi vil være ved det eller ej. Det er et faktum, at vi med vore handlinger søger at fremme vores egne interesser fremfor at tænke i helheder. Årligt mister danske virksomheder milliardbeløb fordi der træffes irrationelle beslutninger som ofte bunder i personlige interesser.

Du kender det fra dig selv. Tænk over det. Hvilket produkt vil du helst købe? Det dårlige hos ham den flinke, empatiske og imødekommende sælger som samtidig giver dine børn gratis bolscher? Eller det gode produkt hos ham den arrogante sælger som knap nok kan nedværdige sig til at tale med dig og er tydeligt irriteret på dine børn. Vi træffer irrationelle beslutninger. Hvad enten vi vil være ved det eller ej. Det er et faktum.

Auguste Rodins 'Grubleren'
Auguste Rodins broncestatue ´Grubleren´overvejer måske om han skal træffe en rationel eller irrationel beslutning?
Butikker, restauranter, bilforhandlere, forlystelsesparker og mangle flere ved at vi er irrationelle. Og de dygtige formår med et enkelt lille trick at udnytte din irrationelle dømmekraft til at trække enten penge eller loyalitet ud af dig. Tricket kaldes service!

Tag den empatiske og imødekommende sælger fra før. Det er ikke fordi han kan lide dig og interesserer sig for dig at han spørger om hvad dine børn hedder og hvor gamle de er. Næh – han ved at hvis han stiller de rigtige spørgsmål, åbner butiksdøren for dig og giver dine børn bolscher, så får han solgt sit produkt, og så er provisionen som skal betale for familiens sommerferie til Gardasøen indenfor rækkevidde.

Der findes virksomheder som lever af at lære andre virksomheder om service. At udarbejde servicepolitikker, service strategier, service profit chains. Jeg skal ikke gøre mig selv til serviceekspert – for det er jeg så langt fra. Men som forlystelsesekspert vil jeg tillade mig at fremhæve nogle eksempler på hvor man i forlystelsesindustrien kan blive inspireret til god service.

Et godt sted at starte er i Nordjylland. I en af verdens bedste forlystelsesparker og en af mine personlige favoritter – Fårup Sommerland. Her har service gennem en årrække været prioriteret helt i top, og så sent som i 2015 var Fårup Sommerland også at finde blandt finalisterne i den globale brancheorganisation IAAPA´s service-pris: Human Resources Excellence.

Fårup Sommerland medarbejder
Service i børnehøjde i Fårup Sommerland

I Fårup Sommerland er service en livsstil. Alle ansatte sættes forud for hver sæson tre dage på skolebænken på Fårup Sommerlands egen service skole, Fårup Academy. Her får de idéer og værktøjer til at yde den gode service, som i sæsonen kommer til udtryk ved at personalet på eget initiativ tager kontakt med gæsterne. De leger med børnene så ventetiden i køen ikke falder så lang. Står nogle gæster og tager familiebilleder afbryder personalet og spørger om de ikke skal tage billedet, så alle kan komme med. Og taber et barn sin is, henter de engagerede medarbejdere en ny is til barnet.

I Fårup Sommerland har medarbejderne bemyndigelse til at løse problemer – også selvom det koster en is eller en ny tør t-shirt. For det er vigtigt at gæsterne er glade. Glade gæster giver nemlig flere glade gæster. Og glade gæster både bliver længere i parken og bruger flere penge. Nogen som også er klar over dette er Disney, som om nogen arbejder målrettet og taktisk med deres servicefilosofier.

For Disney handler det om at skabe et personligt forhold til gæsten. At kende gæstens navn og behov for dermed at kunne yde en direkte og betagende service, som til syvende og sidst skal få gæsten til, irrationelt, at købe den fjollet Mickey Mouse hat med lys i. Det er ikke for sjov at Disney på deres enorme forlystelseskompleks i Orlando, Florida, har investeret foreløbig $1,5 milliader på et teknologisk system, som netop understøtter deres filosofi om personlig service. Tag ikke fejl når du besøger Disneyland. Til trods for sit tilforladelige ydre, så har Mickey Mouse sine store hvide handsker stukket dybt ned i dine lommer. Og du giver ham gladeligt lov.

Et af de ypperste resultater man med service kan nå (i hvert fald i min optik), er når man kan få skabt en tryghed og en så komfortabel og afslappet atmosfære, så det føles som om man er hjemme. De steder hvor jeg har oplevet det kan tælles på én hånd. Skal jeg med min en-mands-gallup her udpege en park hvor dette i særdeleshed er tilfældet, så er det tyske Europa-Park. Og det er vel også i bund og grund årsagen til min loyalitet og til at jeg nu for 4. gang tager min familie dertil i sommerferien.

Euromaus og barn
I Europa Park tager maskotterne sig tid til børnene.

Koden i Europa-Park ligger i to ting. Den første ting er at parken, ligesom Fårup Sommerland, er familieejet. Parken er altså ikke underlagt en større kapitalfonds forventninger om overskud og afkast. Familien Mack, som ejer parken, brænder for deres park og for at deres gæster skal have det godt – og den ånd smitter af hele vejen ned i organisationen. Hele vejen fra direktøren til servicemedarbejderen. Hvor service somme tider kan virke påtaget så er servicen i Europa-Park ægte. Personalet VIL have at deres gæster har det godt, og det sørger de for ved en tilbagetrukken og ydmyg tilgang til gæsterne og netop dét er den anden ting.

Når det så er sagt så hold øje med BonBon-Land. BonBon-Land har igennem flere år høstet kritik for at være af dårlig kvalitet og have en ringe service. Men jeg ved (for jeg har selv hjulpet dem på vej), at der sker forandringer. Bevares, service og kvalitet er ikke nødvendigvis på et ”Four Seasons” niveau når parken åbner til foråret, men der vil være sket en udvikling. Og i årene frem vil der ske udviklinger, hvorfor BonBon-Land vil være et skoleeksempel på hvilken positiv effekt det vil have at arbejde med, og prioritere service.

Service er i sin reneste form egentlig ret enkelt. Det handler nemlig om almindelig dannelse. At være venlig overfor sine omgivelser. Ikke at man nødvendigvis skal opsøge omgivelserne og udvise en overdreven og akavet interesse og lyst til at hjælpe. Nej, bare at tale pænt til andre mennesker hvis man bliver talt til. At svare på en mail. At huske at sige tak når nogen holder døren for en. Mere skal der ikke til for at du kan få andre mennesker til at synes om dig og få dem til at handle irrationelt til din fordel. Tænk over det næste gang nogen forstyrrer dig med et irriterende spørgsmål, eller nogen vil sidde på det bussæde du ellers havde reserveret til din taske. Ha´ en fantastisk dag!